Отзывы клиентов на сайте и других платформах

Как попросить оставить отзыв? Где собирать? Как работать с негативными отзывами, чтобы сохранять клиентов и завоевывать сердца новых заказчиков? В этой статье делимся лайфхаками и инструментами.

Зачем собирать обратную связь клиентов?

Представьте на минутку, что нужно купить что-то далекое от Ваших интересов, что-то в чем Вы мало разбираетесь. Например, приближается День рождения коллеги, она упомянула, что обожает спа. В каком центре Вы бы купили сертификат? Предположим, что Вы зайдете в поисковик или откроете карту и подберете несколько спа-центров. Вероятнее всего Ваше внимание зацепят компании с рейтингом выше 4 из 5, и Вы внимательно прочитаете развернутые отзывы. Точно также поступят и Ваши клиенты.

Ниже приведен график исследования brightlocal за 2018-2021 года: как часто пользователи искали в интернете информацию о локальном бизнесе. Согласно 99% людей наводят справки прежде чем воспользоваться услугами.

Отзывы управляют репутацией

Хорошая репутация на рынке – одна из самых долгосрочных задач бизнеса. Компании годами выстраивают стратегию, прописывают план развития бренда для привлечения максимума клиентов. При этом единичный скандал способен уменьшить прибыль в разы. Важно держать руку на пульсе и постоянно мониторить отзывы о своем бизнесе в сети. Два простых действия помогут Вам управлять репутацией компании:

1. 1. Яндекс карты, Вконтакте, Отзовик, Irecommend и другие платформы

   Оформите блок для отзывов клиентов в популярных соцсетях, картах и специальных сайтах. Так, пользователям будет легко поделиться обратной связью, а вы сможете легко отслеживать появление новых оценок. Постарайтесь комментировать отзывы клиентов: за хорошие – благодарить, на плохие – отвечать. Подробнее о работе с негативными отзывами читайте далее в статье, в разделе “Перебранка в комментариях”.

2. 2. Смотрите шире: что о Вас пишут в Интернете

   Будьте в курсе, как упоминается Ваш бренд в посковиках Яндекс, Дзен и Google. Регулярно вбивайте название + слова “отзывы”, “отчет”, “личный опыт” или другие – в зависимости от специфики вашего бизнеса. Лучше всего проверять название и на кириллице, и на латинице, поскольку пользователи могут немного менять написание.

Отзывы увеличивают конверсию

Сьюзан Мудамби и Дэвид Шафф из университета Temple, США, провели исследование про влияние отзывов на выбор покупателей на основе 1,587 отзывов на Amazon.com. Согласно их анализу, 83% продаж приходятся на позиции, которые оценены другими пользователями средне или выше среднего.

В двух словах, намного легче продать товар или услуги с положительными отзывами, чем с негативными оценками или вообще без комментариев. Для клиентов рекомендации других людей – гарант качества продукта и стимул к действию, в какой-то степени даже социальное одобрение покупки. Разберем на примерах, как собрать обратную связь, чтобы она приносила максимальную пользу Вашему бизнесу.

Как собрать правильные отзывы? Ошибки начинающих предпринимателей.

Слишком короткие или длинные отзывы

“Спасибо, что выбрали нас! Нам очень важна Ваша обратная связь, пожалуйста оставьте отзыв по ссылке.”

Как вам такой заход к клиенту? Вежливо и по делу, кажется, что все правильно. Внимание вопрос: какой отзыв после этого оставит клиент? Очень вероятно, что-то из серии “Спасибо, все было хорошо”. Или, возможно, опишет пару недостатков. А такие комментарии не увеличивают конверсию – напротив, они могут уменьшить доверие клиентов.

В течение 14 недель в 2014 году ученые Ева Маловска, Эдвард К. Малтхаус и Су Джунг Ким анализировали корреляцию между продажей 9,838 продуктов и отзывами на них в сети. Исследование показало, что товары со слишком короткими или чрезмерно красноречивыми отзывами продаются реже. Обработка данных показала, что оптимальная длина оценки для увеличения продаж – между 20 и 55 словами. Ниже приведен график из исследования Understanding the effects of different review features on purchase probability

Отзывы длиной 20-55 слов дают получают больший отклик у целевой аудитории, поэтому лучше помочь клиенту оценить Вашу компанию в нескольких предложениях.

Как бы сделали мы? Мотивируем клиента оставить хороший отзыв.

Попросите ответить на вопросы, которые раскроют позитивные стороны взаимодействия с Вашей компанией. В своем обращении будьте вежливы и по возможности обращайтесь по имени.

Анонимные комментарии

Вы бы поверили этим безымянным пользователям? Насколько важен образ человека, чей комментарий вы читаете? По нашим наблюдениям большинство покупателей предпочитают позиции, проверенные реальными людьми. Согласно вышеупомянутому исследованию, товары с авторскими отзывами продаются на 15% лучше чем с анонимными.

Как бы сделали мы? Предлагаем удобные платформы.

Выберите несколько площадок, где для комментариев нужно войти в свой аккаунт. Один из хороших вариантов – соцсети, там отображается имя и фотография человека. При размещении отзывов на Яндекс картах и Google Maps, пользователь тоже должен войти в свою учетную запись. Если вы разработали поле для отзывов на своем сайте, настройте авторизацию через Google, Яндекс, Вконтакте или другую социальную сеть.

Перебранка в комментариях

“Всем подряд нравятся только котята”, считает MC Hammer. Впрочем, даже котята могут зайти не всем, – а значит, велика вероятность, что хотя бы однажды Вам оставят негативный отзыв. Важно оперативно и аккуратно реагировать на такие рецензии.

1. 1. Как работать с негативными отзывами?

   Прокомментируйте комментарий на той платформе, где Вам оставили отзыв. Пишите вежливо и по делу. Поблагодарите человека за его внимание, ведь обратная связь – это стимул для развития.

2. 2. Можно ли избежать негативных отзывов?

   Здесь можно было бы написать высокопарный абзац про идеальную компанию, где все работают на пределе концентрации и всегда все делают потрясающе. Но все мы люди, все совершаем ошибки и можем заслужить низкую оценку клиентов. При этом мы не обязаны публиковать у себя на сайте все до единого отзывы – просто не размещайте негатив на своей странице. Если Вы используете виджет отзывов ReviewLab, Вы можете отображать на сайте только хорошие отзывы. Для этого нужно выбрать в личном кабинете минимальный рейтинг для публикации. Парсер будет собирать рецензии на Ваш продукт из соцсетей, Яндекс карт на Google Maps – и публиковать их в нужном разделе на Вашем сайте.

На Вашем сайте будут опубликованы только позитивные отзывы

Настройте минимальный рейтинг для сбора отзывов в виджете ReviewLab, тогда более низкие оценки не будут отображаться на Вашем сайте.

Где собирать отзывы

Email-рассылки

Если у Вас есть адрес электронной почты клиентов, самый простой способ сбора обратной связи – автоматическая рассылка. Уделите время подбору правильной темы письма и мотивирующего текста, чтобы оно не попало в спам, и человек захотел поблагодарить Вас или помочь бизнесу развиваться.

Важно выстроить своевременную коммуникацию. Отслеживайте статусы заказов через CRM или даже в простой табличке и отправляйте письмо примерно через неделю после покупки услуг/ товаров. При работе с сервисами рассылок, Вы можете настроить рассылку по дате добавления клиента в базу.

Социальные сети

Одна из самых удобных платформ – Вконтакте. Создайте тему для сбора отзывов, чтобы пользователям было легко поделиться своими впечатлениями и прочитать мнения других клиентов. В Instagram хорошо работают сториз. Попросите клиентов упомянуть Ваш аккаунт и добавляйте пост в свои сториз. Выбирайте веселые и простые решения: запускайте опросы, устраивайте конкурсы и раздавайте скидки за отзывы о вашем сервисе.

Пусть хорошие комментарии работают на Вас по-максимуму. С помощью виджета ReviewLab Вы можете настроить сбор комментариев из Vk – отзывы будут автоматически опубликованы на Вашем сайте в течение 72 часов. Вы также сможете удалить негативные отзывы, они не будут отображаться на странице.

Интервью, видео и аудио-записи клиента

Некоторым людям удобнее выразить свое впечатление голосом, а не в письменном виде. Голосовое сообщение зачастую передает эмоции ярче, их радостный голос мощно воздействует на потенциальных клиентов. Если Вы общаетесь с человеком в Telegram, напишите несколько наводящих вопросов и попросите его записать ответы. Скачайте это аудио и разместите у себя на сайте.

Еще один прекрасный формат для сбора обратной связи – видео. Вы также можете договориться о звонке через Google meet или Zoom и попросить записать звонок. Чаще всего к видео-интервью лучше относятся девушки, для них публикация видео сродни съемкам в модном сериале.

Форма отзывов на Вашем сайте

Практически все конструкторы сайтов позволяют настроить блок для сбора обратной связи. Вы можете задать несколько полей с выпадающим списком, чтобы клиентам было легче начать взаимодействовать с формой. Также добавьте место для свободного ответа, в описание лучше указать наводящие вопросы.

Выводы: как собрать правильные отзывы?

Лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным, как говорит мой дядя. Другими словами, в идеале стоит создать систему, чтобы клиенты оставляли развернутые позитивные отзывы.

1. 1. Именные отзывы лучше анонимных

   Выберите несколько популярных платформ, где пользователи должны комментировать продукт под своим аккаунт.

2. 2. Запрашивайте рецензии через 4-7 дней после покупки

   Важно прийти с запросом своевременно, чтобы клиент уже успел попробовать продукт и еще не забыл о своих впечатлениях. Настройте автоматические рассылки или отслеживайте новые покупки в своей базе.

3. 3. Выбирайте подходящий формат для отзывов

   Текст, аудио, видео, фото – все типы хороши в определенной ситуации. Для “красивых” товаров отлично подходят визуальные отзывы, а для “абстрактных” услуг – эмоциональный рассказ в аудио или текстовом формате.

4. 4. Будьте вежливы и понятны

   Обращайтесь к клиентам по имени и выбирайте удобный для них канал коммуникации. Если человек обращался к Вам по электронной почте, продолжите цепочку общения. Если клиент звонил по телефону, скорее всего ему будет удобно оставить отзыв в устной форме.

5. 5. Мотивируйте подарками и скидками

   В завоевании сердец новых клиентов все средства хороши: скидки, подарки, конкурсы на лучший отзыв, бонусы за рекомендации Вашего товара. А может быть, вы придумаете что-то более необычное и поделитесь своими идеями с нами :)