Ответ на негативный отзыв: проверить, ответить или пожаловаться
Как ответить на негативный отзыв: шесть шагов, когда отвечать, а когда жаловаться, шаблон из четырех частей, примеры и правила Яндекса, 2ГИС и Google.
Содержание
- Ответ на негативный отзыв за шесть действий
- 1. Сначала факты: заказ, смена, договор
- 2. Отвечать или жаловаться: пять случаев
- 3. Не сгоряча и не через неделю
- 4. Текст из четырех частей
- Примеры ответов
- 5. Продолжение по контакту
- 6. Загляните в карточку через несколько дней
- Что видно на сайте, а что на площадке
- Частые вопросы
- Что сделать сегодня
Ответ на негативный отзыв пишут после проверки: найдите заказ, признайте то, что подтвердилось, назовите, что меняете, и оставьте контакт. Жалоба нужна только при нарушении правил площадки, а «автор неправ» поводом для нее не считается. Дальше шесть действий, пять типовых случаев и примеры.
Допустим, в языковой школе появилась оценка в одну звезду: «Преподаватель отменила занятие за час и не извинилась». Директор отвечает в первую минуту: «Мы никогда не отменяем занятия просто так». Автор отвечает еще раз, спор виден всем. Дальше разберем, как ответить, чтобы запись перестала быть проблемой.
Ответ на негативный отзыв за шесть действий
- Поднимите заказ, смену или договор из отзыва и выслушайте сотрудника.
- Решите: ответить, пожаловаться или и то и другое.
- Отвечайте в тот же или на следующий день, когда эмоции улеглись.
- Напишите реплику: суть претензии, что вы делаете, один контакт компании.
- Продолжайте разговор по контактам, которые оставили в тексте.
- Проследите, что стало с вашей репликой и с самой записью.
1. Сначала факты: заказ, смена, договор
Сверьте отзыв с тем, что есть у вас: чек, запись в журнале, смена сотрудника. Обычно выходит один из трех вариантов:
- претензия справедлива: сбой действительно был;
- верна частично: часть фактов сходится, часть нет;
- автор у вас не был: такого заказа нет, в тексте чужое название или реклама другой компании.
2. Отвечать или жаловаться: пять случаев
Ответ нужен почти всегда, если вам есть что сказать. Жалоба только при нарушении правил площадки. Когда сомневаетесь, отвечайте и жалуйтесь одновременно.
Жалоба просит проверить запись по правилам, а не помогает выиграть спор. Google пишет, что пожаловаться можно на любую запись, но удаляют только те, где нарушены его правила; несогласие с автором причиной не считается, и в споры между компаниями и клиентами площадка не вмешивается. Яндекс не удаляет негативные записи, которые не противоречат правилам, и советует ответить и выяснить причину недовольства. Решения по жалобе придется ждать, а запись клиенты читают уже сегодня, поэтому текст пишите параллельно с жалобой.
| Случай | Что делать |
|---|---|
| Претензия справедлива | Ответить: признать, сказать, что исправляете, оставить контакт. Жаловаться не на что |
| Верна частично | Ответить: признать то, что подтвердилось, и без упреков поправить остальное. Для жалобы нет повода |
| Пишет не клиент | Сверить с базой, коротко ответить без обвинений, подать жалобу, если у площадки есть такая причина |
| Грубость и оскорбления | Ответить только на суть претензии, грубые слова не цитировать, на оскорбления пожаловаться |
| Требуют деньги за удаление | Не платить, сохранить переписку и ссылки, подать отдельную жалобу о вымогательстве (в Google для этого есть отдельная форма) |
Правила площадок на момент проверки:
- Яндекс. Жалобу подают из раздела «Об организации» → «Отзывы», значок с восклицательным знаком у записи, с описанием нарушения. Поводы: запись относится к другой организации, содержит персональные данные, описывает опыт работы в организации, а не визит клиента, реклама, спам. Срок по справке Яндекс Бизнеса около пяти дней. Жалобу на ту же запись подают один раз.
- 2ГИС. Кнопка «Пожаловаться» в кабинете или в самом сервисе, рассматривают обычно от 24 часов. Причина «Такого клиента у нас не было» запускает запрос автору: у него 4 дня, иначе запись уйдет в «Неподтвержденные» и перестанет влиять на рейтинг. Не действует для записей старше года и подтвержденных оплатой или геопозицией. Правила запрещают упоминать название конкурента того же профиля (п. 3.4), оскорбления и мат (пп. 3.14, 3.15).
- Google. Значок флажка рядом с записью, затем причина. Проверка обычно занимает несколько дней. Если запись осталась, можно подать одну апелляцию на несколько записей.
3. Не сгоряча и не через неделю
Лучший момент: вы уже знаете, что случилось, а с публикации не прошло несколько дней. Пока ответа нет, у читателей только версия автора.
4. Текст из четырех частей
- Признание: что случилось, по фактам. «Занятие отменили за час без звонка».
- Извинение за факт, а не за «неудобства».
- Что вы делаете: исправили, проверили, сменили порядок.
- Контакт: имя сотрудника и рабочий телефон или почта.
Фразы-заготовки, которые можно менять: «Мы это видим», «Так быть не должно», «Мы проверяем и скажем, что нашли», «Ответственный Имя на связи».
Что не писать: «мы не виноваты», «вы не так поняли», упреки в адрес автора, суммы и подробности, которых он не писал, обещания скидки за исправленную оценку.
Примеры ответов
Примеры придуманы, подставьте свои детали.
Языковая школа, 1 звезда. Претензия справедлива
Преподаватель отменила занятие за час до начала и не извинилась. Деньги за занятие не вернули.
Ответ
Марина, здравствуйте. Отмена за час без звонка наша ошибка, и извиниться должны были мы сразу. Теперь о замене преподавателя сообщаем за сутки. Занятие мы перенесем или вернем оплату: напишите, как удобнее. Администратор Ольга на связи: +7 (000) 000-00-00.
Ремонт квартир, 2 звезды. Верна частично
Сделали ремонт хорошо, но не уложились в срок на две недели, а еще сразу взяли предоплату больше, чем обещали.
Ответ
Константин, здравствуйте. Срок мы действительно нарушили, и предупредить вас об этом должны были заранее. С предоплатой иначе: ее размер указан в договоре, и мы можем разобрать его вместе. Договор и график работ у нас, прораб Дмитрий на связи: +7 (000) 000-00-00.
Фотостудия, 1 звезда. Пишет не клиент
Ходила сюда на съемку, фотограф ужасный. Идите лучше в «Фокус»: там лучше и дешевле.
Ответ
Здравствуйте. Мы не нашли вашу съемку по этому описанию: в записи нет ни даты, ни имени фотографа. Если вы были у нас, напишите, когда это было, мы найдем договор и разберемся. Администратор Анна на связи в комментариях.
В тексте названа другая студия: это повод пожаловаться по правилам площадки, а в самом ответе без обвинений.
Кафе, 1 звезда. Грубость
Хамка на кассе, кофе помойка, рубашку испортили. Идиоты.
Ответ
Здравствуйте. Извините, что с рубашкой так вышло: так быть не должно. Химчистку рубашки оплатим. За разговор на кассе тоже разберемся. Телефон +7 (000) 000-00-00. Ринат, управляющий.
Грубые слова не повторяйте: ответьте на суть, а жалобу подавайте там, где оскорбления запрещены.
Салон, 1 звезда. Требуют деньги за удаление
Напишу, что у вас грязно, если не заплатите. Пока на карте 1 звезда.
Ответ
Здравствуйте. Деньги за удаление записи мы не платим. Если у вас есть претензия к услуге, расскажите, что случилось: мы проверим по заказу. Администратор Анна на связи в комментариях.
Требование денег за удаление не претензия по услуге: сохраните переписку и ссылки и подайте жалобу о вымогательстве.
5. Продолжение по контакту
Если вы оставили в ответе контакт, продолжайте разговор по нему. На Яндексе переписки под записью нет, поэтому контакт и шаг нужно написать сразу. В 2ГИС советуют уточнять детали публично, в комментариях.
6. Загляните в карточку через несколько дней
Автор может изменить запись, если вопрос решен. В Яндексе при изменении или удалении записи реплика компании исчезнет, и ее придется написать заново. В Google автор получит уведомление о вашей реплике. Если запись изменили, перечитайте карточку.
Что видно на сайте, а что на площадке
Реплика видна в карточке на площадке. На сайте компании ее не видно. ReviewLab собирает отзывы с Яндекс Карт, 2ГИС, Google Maps и других площадок, обновляет их раз в сутки и показывает блоком на сайте. В блоке можно скрыть отдельные записи или показывать только оценки 4 и 5: это решение о том, что видно на вашем сайте, на площадке запись остается. Ответы компании блок не показывает, только сами отзывы.
Частые вопросы
Нужно ли отвечать на каждый негативный отзыв? Да, если у вас есть что сказать по делу: пока текста нет, читатели видят одну версию событий.
Можно ли удалить негативный отзыв? Только если он нарушает правила площадки. Яндекс не удаляет негативные записи, которые правила не нарушают, а Google удаляет только записи с нарушениями.
Сколько ждать решения по жалобе? В Яндексе по справке около пяти дней, в 2ГИС обычно от 24 часов, в Google несколько дней.
Что делать, если требуют деньги за удаление? Не платить, сохранить переписку и ссылки и подать отдельную жалобу о вымогательстве.
Что сделать сегодня
Откройте последнюю запись с оценкой ниже четырех и определите ее случай: справедлива, верна частично, не клиент, грубость или вымогательство. Напишите реплику по шаблону из четырех частей и добавьте контакт. Если запись нарушает правила, подайте жалобу параллельно.
Хотите показывать на сайте компании мнения клиентов со всех площадок? Попробуйте ReviewLab бесплатно 14 дней, карта при регистрации не нужна. Дальше от 242 ₽ в месяц при оплате за год.