Ответ на отзыв в Google Картах: шаги, проверка, примеры
Как ответить на отзыв в Google Картах: шаги в профиле компании, проверка, что Google советует и запрещает, примеры для положительного и негативного отзыва.
Содержание
Чтобы ответить на отзыв в Google Картах, откройте профиль компании на business.google.com, выберите «Посмотреть отзывы», найдите нужную запись, нажмите «Ответить», напишите текст и опубликуйте. Сначала подтвердите данные о компании: без этого отвечать нельзя. Площадка проверяет реплику, обычно около 10 минут, иногда до 30 дней. Автору записи после публикации придет уведомление.
Допустим, у кофейни в Картах появилась оценка: «Кофе хороший, но ждали двадцать минут». Хозяйка ищет привычный личный кабинет и не находит. Он нужен не там: отвечают прямо в профиле компании. Ниже по порядку: что подготовить, какие шаги, что проверяет площадка и что советует писать.
Что нужно до первой реплики
Отдельный кабинет заводить не нужно: профилем управляют прямо в поиске и в Картах. Но отвечать можно только после подтверждения данных о компании. Если профиль еще не подтвержден, начните с него: войдите в аккаунт Google, откройте business.google.com и пройдите подтверждение. Если отвечает сотрудник, ему нужен доступ к профилю компании.
Как ответить на отзыв в Google Картах: пошагово
- Войдите в аккаунт, у которого есть доступ к профилю.
- Откройте профиль компании на business.google.com.
- Выберите «Посмотреть отзывы».
- Найдите нужную запись и нажмите «Ответить».
- Введите текст и опубликуйте.
Названия кнопок на экране могут отличаться: русские страницы справки переведены автоматически, и перевод может содержать ошибки. Ориентируйтесь на смысл. Отдельной инструкции для телефона на странице справки нет, поэтому надежнее отвечать с компьютера.
Проверка, уведомление, правка: что дальше
| Что | Как устроено |
|---|---|
| Проверка | Площадка проверяет, что текст соответствует ее правилам. Обычно около 10 минут, иногда до 30 дней |
| Если текст не одобрен | Вам предложат его отредактировать |
| Публикация | Реплика появляется под записью от имени компании |
| Уведомление | Автор получает уведомление. Он может изменить свою оценку, тогда дата записи обновится |
| Исправить | Нажмите «Изменить», поправьте текст и нажмите «Обновить» |
| Удалить | Нажмите значок корзины и подтвердите удаление |
Раз автору приходит уведомление, у вашей реплики два читателя: он сам и будущие клиенты. Пишите так, как сказали бы человеку лично.
Что Google советует и что запрещает
Правила для реплик те же, что и для самих записей. Советы заметно отличаются от привычного «спасибо, дарим скидку»:
- Пишите, когда есть новая и интересная информация. Благодарить каждого автора необязательно.
- Тон дружелюбный и профессиональный, коротко, ясно и честно.
- Скидки и рекламу предлагать не нужно: автор уже ваш клиент. Лучше расскажите новость компании.
- Свою ошибку признавайте прямо. За то, что от вас не зависело, извиняться не нужно: лучше честно сказать, что вы можете исправить, а что нет.
- Под негативной записью подпишитесь именем или инициалами: так текст выглядит искреннее.
Чего не должно быть в реплике:
- Личных данных автора без его согласия. Контакты компании и полные имена специалистов, которые работают под своими именами, публиковать можно.
- Поощрений: нельзя предлагать деньги, скидки и бесплатные товары или услуги за публикацию оценки, за ее изменение или удаление.
- Повторной публикации одного и того же текста. Заготовки годятся, если менять имя, деталь и последнюю фразу.
- Оскорблений, непристойной лексики и рекламы.
Примеры реплик
Примеры придуманы, подставьте свои детали. Написаны по советам Google: коротко, с подписью, без скидок.
Кофейня, 5 звезд
Отзыв: Взяли кофе с собой по дороге на работу. Бариста Артем запомнил, что я пью без сахара, и предложил попробовать новый сорт.
Реплика: Мария, спасибо, что написали. Артему передали: запоминать, как гости любят кофе, у нас принято. Новый сорт будет до конца месяца. Нина, управляющая
Кофейня, 3 звезды
Отзыв: Кофе вкусный, но двадцать минут ждали заказ. В зале не было свободных столов.
Реплика: Павел, здравствуйте. Двадцать минут слишком долго, особенно утром: мы это видим. В часы пик теперь работают два бариста. Со столами скажу честно: расширить зал не можем, зато вынесли два столика на веранду. Нина, управляющая
Мастерская по ремонту обуви, 2 звезды
Отзыв: Сдавал ботинки на замену подошвы, обещали за три дня, готовы были через неделю. Никто не позвонил.
Реплика: Роман, здравствуйте. Неделя вместо трех дней, и звонить вам должны были мы, а не вы нам. Извините. Ботинки готовы, а при следующем заказе мы сами сообщим, если срок меняется. Подробности по вашему заказу: +7 (000) 000-00-00. Андрей, мастер
Пишет не клиент
Отзыв: Заказывали у вас торт на юбилей, привезли не тот и на два часа позже.
Реплика: Здравствуйте. Торты мы не печем и не доставляем, так что, кажется, вы писали о другой компании. Если все-таки заказывали у нас, напишите на help@example.com: найдем договор и разберемся. Олег, руководитель офиса
Google и Яндекс: где разница
| Что | Google Карты | Яндекс Бизнес |
|---|---|---|
| Проверка текста | Обычно около 10 минут, иногда до 30 дней | В среднем около трех дней |
| Если автор изменит свою запись | Он получает уведомление и может изменить оценку | Реплика исчезает вместе с изменением |
Привычки с одной площадки легко перенести на другую и ошибиться. В Яндексе реплика одна, переписки нет, а в Google автору приходит уведомление, поэтому писать стоит как личное сообщение.
Запись нарушает правила или просто неприятна
Сначала решите: она нарушает правила или просто неприятна? Google запрещает ложные оценки, записи без реального опыта, конфликт интересов, оскорбления и рекламу. Если правила нарушены, пожалуйтесь через процедуру в профиле. Если вам просто не понравилось, что написал клиент, отвечайте: пока жалоба рассматривается, запись продолжают читать.
Реплика в Google и ваш сайт
Реплика компании видна в карточке на Google Картах. На сайте компании ее не видно. Показать мнения клиентов на самом сайте можно блоком: ReviewLab собирает отзывы с Google Maps, Яндекс Карт, 2ГИС и других площадок и обновляет их раз в сутки. Блок ставится вставкой кода, программист не нужен. Реплики компании он не показывает, только сами отзывы.
Частые вопросы
Нужен ли отдельный кабинет? Нет. Отвечают в профиле компании на business.google.com после подтверждения данных.
Сколько ждать публикации? Обычно около 10 минут, иногда до 30 дней. Если текст не одобрен, площадка предложит его отредактировать.
Узнает ли автор? Да, он получает уведомление.
Можно ли предложить скидку? Лучше нет. Площадка советует не предлагать клиентам скидки и рекламу, а поощрения за оценку или ее изменение запрещает.
Что сделать сегодня
Откройте профиль компании и проверьте, подтверждены ли данные. Потом найдите три последние записи с оценкой ниже четырех и ответьте: имя, деталь, что изменили, подпись. Правила простые: без скидок, без личных данных, без одинаковых заготовок.
Хотите показать мнения клиентов из Google Карт на сайте компании? Попробуйте ReviewLab бесплатно 14 дней, карта при регистрации не нужна. Дальше от 242 ₽ в месяц при оплате за год.