Ответ на отзыв в 2ГИС: кабинет, правила и жалоба
Как ответить на отзыв в 2ГИС: путь в личном кабинете, что советует и запрещает справка, жалоба «Такого клиента у нас не было», примеры ответов.
Содержание
Ответить на отзыв в 2ГИС можно в личном кабинете: откройте account.2gis.com, перейдите в «Моя компания», затем в «Отзывы», найдите нужную запись, нажмите «Ответить», напишите текст и нажмите «Опубликовать». Ответ увидят все, кто откроет карточку компании. Если доступа еще нет, нажмите «Регистрацию», найдите компанию в справочнике и подайте заявку.
Допустим, у пекарни в 2ГИС появилась запись: «Булочки вкусные, но очередь на кассе двадцать минут». Хозяин открывает карточку и не находит, где отвечать. Кнопка живет не в самой карте, а в личном кабинете. Дальше по порядку: что подготовить, какие шаги, что советует справка и что делать с записью, которая вам кажется несправедливой.
Что нужно до первого ответа
Отвечать можно только из личного кабинета компании. Если его еще нет, зайдите в кабинет, нажмите «Регистрацию», найдите свою компанию в справочнике и подайте заявку на доступ. Если компании в справочнике нет, ее можно добавить бесплатно: через «Добавить новую компанию» в 2ГИС или по ссылке reklama.2gis.ru/add-info.
Как ответить на отзыв в 2ГИС: пошагово
- Откройте account.2gis.com и войдите в аккаунт, у которого есть доступ к компании.
- Перейдите в раздел «Моя компания», затем в «Отзывы».
- Найдите нужную запись и нажмите «Ответить».
- Введите текст и нажмите «Опубликовать».
Инструкции для телефона на сайте 2ГИС для бизнеса я не нашла. Надежнее отвечать с компьютера. Названия кнопок могут отличаться в актуальной версии интерфейса: ориентируйтесь на смысл.
Что советует справка 2ГИС
Справка для компаний советует строить ответ так:
- Ответить публично под записью: рассказать, как ситуацию видите вы, и при необходимости попросить детали обращения.
- Указать сотрудника, с которым клиент может продолжить разговор, и затем рассказать о решении.
- Написать персонально: автор ждет индивидуального подхода.
- Уточнять детали в комментариях под записью, а не звать автора в личные сообщения, на почту, по телефону или прийти лично.
Автор не обязан сообщать ФИО, паспортные данные или номер телефона, а также номер заказа или чека. Спросить можно, настаивать нет. Если вопрос решен, автор может сам изменить текст и оценку, но не обязан.
Что запрещено в ответе
Для официальных ответов организации действуют те же требования, что и для записей (пункты 3.14 и 3.15 требований 2ГИС). В ответе запрещены:
- бессмысленные сообщения, повторы и спам;
- оскорбления и мат, в том числе замаскированный;
- персональные данные сотрудников организации и других пользователей.
Раз повторы в списке запретов, один текст под всеми отзывами — плохая идея. Как именно 2ГИС применяет этот пункт к ответам, правила не уточняют, так что меняйте хотя бы имя, деталь и последнюю фразу.
После публикации: что известно, а что нет
Реплика видна всем, кто открыл карточку. О проверке текста до публикации и ее сроках справка не пишет. Для сравнения: в Яндекс Бизнесе каждый ответ проверяют в среднем около трех дней.
Если автор изменит запись, справка не сообщает, что будет с вашим ответом. Поэтому не рассчитывайте, что он останется: после изменений перечитайте карточку.
Жалоба и «Такого клиента у нас не было»
В личном кабинете или прямо в сервисе рядом с записью есть кнопка «Пожаловаться». Выберите причину и отправьте. Обычно жалобу рассматривают от 24 часов, в выходные и праздники дольше.
Если вы сомневаетесь, что автор был клиентом, выберите причину «Такого клиента у нас не было». Под записью появится запрос от имени компании. Подтверждением могут быть дата и время обращения, последние цифры телефона, номер заказа или договора, фото из процесса получения услуги. У автора 4 дня. Если он не ответит, запись уйдет в «Неподтвержденные» и перестанет влиять на рейтинг. Правило не действует, если с публикации прошел год или запись подтверждена оплатой или геопозицией.
Жалобу рассматривают не сразу, а запись читают уже сейчас, поэтому ответить стоит в любом случае.
Примеры реплик
Примеры придуманы, подставьте свои детали. В 2ГИС важно имя клиента, деталь из записи и сотрудник, который на связи. Телефон автору лучше не навязывать.
Цветочный магазин, 5 звезд
Отзыв: Заказывала букет на юбилей мамы. Флорист Оля подобрала цвета под ее платье и успела к двум часам.
Реплика: Анна, спасибо. Оле ваши слова передали: подбирать цвета под наряд она любит больше всего. Желаем маме хорошего праздника.
Пекарня, 3 звезды
Отзыв: Булочки вкусные, но на кассе двадцать минут очередь. Одна касса на всех, а в зале человек пятнадцать.
Реплика: Игорь, здравствуйте. Двадцать минут у кассы много, и мы это видим. В часы пик теперь работают две кассы. Если останутся вопросы, администратор Мария на связи в комментариях под вашей записью.
Химчистка, 1 звезда
Отзыв: После чистки на подкладке пальто появилось пятно. Приемщица сказала, что так и было.
Реплика: Марина, здравствуйте. Спорить о том, было ли пятно, не будем, и за тот разговор мы извиняемся. Посмотрим подкладку вместе с технологом и вычистим ее за наш счет. Как передать пальто, заведующая Светлана напишет вам в комментариях под этой записью.
Запись со слов
Отзыв: Мне рассказали, что у вас в салоне грубят и красят как попало. Не советую.
Реплика: Здравствуйте. Эта запись написана со слов, а не по вашему визиту, и разобраться по ней мы не можем. Если тот, кто рассказал, захочет написать подробнее, мы прочитаем. Администратор Эмилия на связи в комментариях.
Правила 2ГИС: описание ситуации со слов другого человека не считается клиентским опытом (п. 3.1), упоминать название конкурента того же профиля нельзя (п. 3.4).
2ГИС и Яндекс: три различия
| Что | 2ГИС | Яндекс Бизнес |
|---|---|---|
| Уточнить детали | Советуют публично, в комментариях под записью | Переписки нет, в ответе оставляют контакты |
| Если автор изменит запись | Автор вправе поправить текст и оценку | Ответ исчезает вместе с изменением |
| Проверка текста | Справка о ней не пишет | В среднем около трех дней |
Реплика в 2ГИС и ваш сайт
Реплика видна в карточке на 2ГИС. На сайте компании ее не видно. Показать мнения клиентов на самом сайте можно блоком: ReviewLab собирает отзывы с 2ГИС, Яндекс Карт и других площадок и обновляет их раз в сутки. Блок ставится вставкой кода, программист не нужен. Ответы компании он не показывает, только сами отзывы.
Частые вопросы
Где в 2ГИС отвечают на отзывы? В личном кабинете: «Моя компания», затем «Отзывы», затем «Ответить» у нужной записи и «Опубликовать».
Как получить доступ к кабинету? Зайдите в кабинет, нажмите «Регистрацию», найдите компанию в справочнике и подайте заявку на доступ.
Можно ли удалить запись, если писал не клиент? Сами нет. Можно подать жалобу «Такого клиента у нас не было»: если автор за 4 дня не опишет визит, запись перейдет в «Неподтвержденные» и перестанет влиять на рейтинг.
Можно ли просить автора позвонить? Справка советует уточнять детали публично, в комментариях, а не звать в личные сообщения, на почту, по телефону или прийти лично.
Что сделать сегодня
Откройте кабинет и проверьте, есть ли доступ. Потом найдите три последние записи с оценкой ниже четырех и ответьте: имя, деталь, что изменили и сотрудник, который на связи. Без одинаковых заготовок и без личных данных.
Хотите показать мнения клиентов из 2ГИС на сайте компании? Попробуйте ReviewLab бесплатно 14 дней, карта при регистрации не нужна. Дальше от 242 ₽ в месяц при оплате за год.