Ответ на отзыв магазина: примеры и ошибки
Как написать ответ на отзыв магазина в Яндекс Картах и 2ГИС: четыре шага, примеры для недовольных и довольных покупателей, чего не писать в ответе.
Содержание
- Кто на самом деле читает ваш ответ
- Как написать ответ на отзыв магазина: четыре шага
- Недовольны сроком, ценой или качеством
- Брак, обмен, возврат: что говорить по закону
- Ответ живет на карте, а покупатель заходит и на сайт
- Пять фраз, которые вредят магазину
- Хвалят и ставят оценку без текста
- Частые вопросы
- Что сделать сегодня
В хорошем ответе на отзыв магазина четыре вещи: имя покупателя, суть его случая, что магазин проверил или изменил, и рабочий контакт. Не пишите фамилии, сумму чека и личные данные сотрудников, не просите звонить или приходить лично, не предлагайте бонус за исправленную оценку. Если речь про обмен или брак, называйте то, что покупателю положено по закону, а не то, что удобнее магазину.
Допустим, в зоомагазине у дома появилась оценка в две звезды. Наполнитель дороже, чем у соседей, консультант «не помог». Хозяин пишет первое, что пришло в голову, и получается спор на глазах у всех. Ниже разберем, как отвечать, чтобы такого не случалось: четыре шага, семь примеров и таблицы про закон и про ошибки.
Кто на самом деле читает ваш ответ
Автору ответ нужен, чтобы закрыть историю. Но читают его еще десятки людей, которые выбирают, куда ехать за плиткой, кормом или зарядкой. Их интересует не столько сама претензия, сколько то, как магазин ведет себя, когда ему сказали неприятное.
2ГИС в инструкции для компаний пишет то же: читатели сначала изучают переписку и только потом делают выводы. Поэтому пишите для второго читателя. Автору такой ответ тоже подойдет.
Как написать ответ на отзыв магазина: четыре шага
- Обратитесь по имени из отзыва. Благодарность или извинение выберите по ситуации, а не оба сразу по привычке.
- Покажите, что поняли случай. Назовите товар, кассу, отдел. «Спасибо за мнение» без деталей читается как отписка.
- Скажите, что проверили или изменили. Если менять нечего, объясните почему. Исправление, которого не было, придумывать нельзя: покупатель вернется и проверит.
- Оставьте контакт: имя сотрудника и рабочий телефон магазина. Яндекс предлагает указывать в ответе контакты для связи, 2ГИС советует назвать сотрудника, с которым можно продолжить разговор.
В примерах ниже в квадратных скобках стоит то, что решает ваш магазин. Скобки перед отправкой уберите.
Недовольны сроком, ценой или качеством
Случаи придуманы для примера, детали подставьте свои.
Магазин стройматериалов, 2 звезды
Отзыв: Заказал вагонку на субботу. В воскресенье позвонил сам, сказали: «Машина задерживается». Привезли в понедельник, ничего не объяснили.
Ответ: Руслан, здравствуйте. Вагонку обещали к субботе, а привезли в понедельник, и предупредить вас должны были мы. Извините. [Теперь менеджер звонит клиенту в день доставки, если машина выходит позже.] Если по заказу остались вопросы, Марина на связи: +7 (000) 000-00-00.
Зоомагазин, 3 звезды
Отзыв: На полке корм за 1 190, на кассе пробили 1 390. Кассир сказала, что ценник от другой упаковки. Купила, но осадок остался.
Ответ: Виктория, здравствуйте. Ценник стоял у пакета меньшего веса, а вы взяли большой: наша ошибка в выкладке. [Разницу вернем — Ирина на связи, +7 (000) 000-00-00.] Ценники на кормах мы теперь сверяем с кассой каждое утро.
Магазин у дома, 1 звезда
Отзыв: Взяла йогурт, дома увидела, что срок вышел вчера. Это уже второй раз.
Ответ: Алина, здравствуйте. Продавать товар с истекшим сроком нельзя, а у нас это случилось дважды. Приносите йогурт с чеком или назовите оплату картой, вернем деньги. [Полки с молочной продукцией проверяет теперь старший смены, утром и вечером.] Светлана на связи: +7 (000) 000-00-00.
У трех ответов одно общее: деталь из отзыва, ни одного оправдания и живой человек с телефоном. А вот возврат разницы, как во втором, обещайте, только если магазин правда готов его сделать.
Брак, обмен, возврат: что говорить по закону
Здесь ошибка стоит дороже всего. Если сотрудник отказал покупателю незаконно, лучше признать это в ответе и исправить. Если отказ законный, объясните его спокойно и без упрека.
| Ситуация | Что положено покупателю | Что сказать |
|---|---|---|
| Товар с браком | Выбирает сам: замена, уценка, бесплатный ремонт или возврат денег (ст. 18) | Назвать все варианты и дать контакт |
| Не подошел товар надлежащего качества | Обмен в течение 14 дней, если товар не использован и сохранил вид и ярлыки (ст. 25) | Предложить обмен или, если нужного нет, возврат денег |
| Нет чека | Это не повод для отказа: покупку можно подтвердить иначе, например выпиской по карте | Назвать, чем подтвердить |
| Товар из перечня Правительства | Обмену не подлежит | Объяснить без упрека, показать перечень |
Нормы сверяйте с действующей редакцией закона «О защите прав потребителей»: цифры и перечни со временем меняются.
Магазин бытовой техники, 1 звезда
Отзыв: Электрочайник перестал выключаться на четвертый день. В магазине сказали: «Это к производителю, везите в сервис».
Ответ: Игорь, здравствуйте. Отправлять вас в сервисный центр было неверно: товар с недостатком принимает магазин. Вы выбираете: замена, ремонт, уценка или возврат денег. Наталья на связи и расскажет, как передать чайник: +7 (000) 000-00-00.
Зоомагазин, 2 звезды
Отзыв: Кормушка для кошки оказалась маленькой. Через два дня пришла обменять, чек потеряла. Отказали: «Без чека не меняем».
Ответ: Ирина, здравствуйте. Кассир отказала зря: с покупки прошло два дня из четырнадцати, а чек заменит выписка по карте. Кормушку поменяем на размер больше, а если его не окажется, вернем деньги. Светлана на связи: +7 (000) 000-00-00.
Ответ живет на карте, а покупатель заходит и на сайт
В Яндекс Бизнесе на отзыв можно ответить одним комментарием, переписки нет. Новый и исправленный ответ проходят модерацию, в среднем около трех дней. Если автор изменит отзыв или удалит его, ваш ответ исчезнет вместе с ним, и восстановить его нельзя.
В 2ГИС ответ видят все, кто открыл карточку компании. Удалить мнение по просьбе компании 2ГИС не будет, отзыв убирают только за нарушение правил. Если сомневаетесь, что автор у вас покупал, подайте жалобу «Такого клиента у нас не было»: автору придет запрос, и без ответа отзыв перестанет влиять на рейтинг.
У обеих площадок общее ограничение: ответ живет в карточке на карте. Посетитель вашего сайта его не увидит. Показать мнения покупателей на самом сайте можно блоком: ReviewLab собирает отзывы с Яндекс Карт, 2ГИС и других площадок и обновляет их раз в сутки. Блок ставится вставкой кода, программист не нужен. Ответы компании он не показывает, только сами отзывы.
Пять фраз, которые вредят магазину
| Так не надо | Почему | Так лучше |
|---|---|---|
| Фамилия, телефон покупателя, сумма чека | 2ГИС запрещает в отзывах, комментариях и официальных ответах персональные данные сотрудников и других пользователей (п. 3.14 требований). Сумма чека о покупателе лишняя | Имя из отзыва и название товара |
| «Назовите ФИО, телефон, номер чека» | По инструкции 2ГИС автор не обязан указывать ФИО, паспортные данные или телефон | «Найдем покупку по дате и оплате» |
| «Позвоните нам», «приходите» | 2ГИС советует не просить автора звонить, писать на почту или приходить лично: уточнять корректнее публично | «Светлана на связи» и телефон магазина |
| «Исправьте оценку, дадим скидку» | 2ГИС разрешает награждать за правдивый отзыв с любой оценкой, но запрещает награждать только за положительный | Решить вопрос и не привязывать его к оценке |
| Спор, сарказм, мат | 2ГИС требует вежливого общения, обсценная лексика запрещена. И читают это другие покупатели | Признать, что есть, и сказать, что сделаете |
Хвалят и ставят оценку без текста
На похвалу отвечайте коротко: спасибо по имени и деталь из отзыва. Яндекс сам предлагает для четырех и пяти звезд готовые ответы с благодарностью, но советует писать персонально. Телефон здесь не нужен.
Магазин стройматериалов, 5 звезд
Отзыв: Консультант в отделе красок подобрал колер под старую стену с первого раза.
Ответ: Тимур, спасибо! Передали Марине из отдела красок. [Подбор по образцу у нас бесплатный: приносите кусочек обоев или фото стены при дневном свете.]
С оценкой без текста сложнее. В Яндекс Бизнесе такие оценки не показываются в личном кабинете, и ответить на них нельзя. А вот на короткое «Норм» ответить можно.
Магазин у дома, 3 звезды
Отзыв: Норм.
Ответ: Спасибо за оценку. Если чего-то не хватило, будь то ассортимент, свежесть или скорость на кассе, напишите нам: Светлана на связи, +7 (000) 000-00-00.
Частые вопросы
Нужно ли отвечать на положительные отзывы? Желательно, но коротко. Спасибо по имени и одна деталь из отзыва занимают две строки. Шаблон «Благодарим за высокую оценку» читается как автоответчик.
Что делать, если отзыв написал тот, кто у вас не покупал? Подайте жалобу и выберите причину «Такого клиента у нас не было». В 2ГИС автору придет запрос на подтверждение, без ответа отзыв перестанет влиять на рейтинг. В самом ответе не обвиняйте, предложите уточнить детали.
Можно ли исправить уже опубликованный ответ? Да, в личном кабинете ответ можно изменить или удалить. В Яндекс Бизнесе исправленный ответ снова проходит модерацию.
Можно ли обменять товар без чека? Можно. Отсутствие чека не лишает покупателя права подтвердить покупку иначе, например выпиской по карте. Товары из перечня Правительства без брака обмену не подлежат.
Что сделать сегодня
Откройте последние три отзыва в Яндекс Бизнесе и 2ГИС и посмотрите, есть ли в ваших ответах имя, деталь, исправление и контакт. Если чего-то нет, перепишите. Ответ на отзыв магазина занимает пять строк, но его читают и те, кто купит у вас завтра.
Хотите показать мнения покупателей на сайте магазина? Попробуйте ReviewLab бесплатно 14 дней, карта при регистрации не нужна. Дальше от 242 ₽ в месяц при оплате за год.