Ответ на отзыв ресторана: примеры и ошибки
Как ответить на отзыв ресторана или кафе: четыре шага, примеры про блюдо, счет и бронь, что нельзя писать в ответе на Яндекс Картах и в 2ГИС.
Содержание
- Ответ читают за час до ужина
- Как написать ответ на отзыв ресторана: четыре шага
- Ожидание, прожарка, время завтрака: три ответа
- Волос в салате и «стало плохо»: что писать осторожно
- Счет и громкая музыка: два ответа
- Что говорят Правила общепита
- Бронь у окна отдали другим
- Меню и бронь на сайте, ответы на карте
- Если гость торгуется оценкой
- Четыре фразы, которые лучше не писать гостю
- Частые вопросы
- Задача на вечер
Ответ на отзыв ресторана строится вокруг блюда или случая: имя гостя, деталь из отзыва, что вы проверили или изменили, рабочий телефон управляющего. Не повторяйте сумму счета, дату визита и сведения о здоровье гостя, не оправдывайтесь и не обещайте подарок за оценку. Если речь про плату за обслуживание или чаевые, помните: без согласия гостя такие суммы в заказ не включают.
Допустим, в кафе у дома гость пишет: суп принесли холодным, официант пожал плечами. Управляющий отвечает «Ценим каждый отзыв, будем работать над качеством». Гость увидел отписку. Следующий человек, который открыл карту и выбирает, куда пойти ужинать, увидел то же самое и пошел в соседнее кафе.
Ответ читают за час до ужина
Блюдо уже съедено, время не вернуть, поэтому автору отзыва ответ нужен как знак: его услышали. Но читают его другие. Человек, которому через час нужно решить, где поужинать, листает карту и смотрит, как заведение разговаривает с недовольными. 2ГИС в инструкции для компаний пишет то же: читатели сначала изучают переписку и только потом делают выводы.
Пишите так, как сказал бы управляющий у стола: коротко, без канцелярита, с именем.
Как написать ответ на отзыв ресторана: четыре шага
- Назовите гостя по имени и блюдо или случай из отзыва: «Рустам, по стейку», а не «по вашему обращению».
- Признайте то, что правда: ожидание, холодное блюдо, грубость. Спорное не опровергайте, а предложите разобраться.
- Скажите, что проверили или изменили, и только то, что заведение правда сделало.
- Оставьте рабочий контакт: имя управляющего и телефон. 2ГИС советует назвать сотрудника, с которым можно продолжить разговор.
В примерах ниже в квадратных скобках стоит решение заведения. Скобки перед отправкой уберите.
Ожидание, прожарка, время завтрака: три ответа
Ситуации вымышленные: блюда, имена и решения замените на свои.
Семейное кафе, 3 звезды
Отзыв: Ждали основное сорок минут. Салаты принесли сразу, а потом официант просто исчез. Дети устали, ужин не получился.
Ответ: Есения, здравствуйте. Сорок минут между салатами и основным — слишком долго, и сказать вам об этом должен был официант, а не вы ему. [Кухня была загружена банкетом, но об этом нужно было предупредить в начале.] Теперь, если блюдо задерживается, официант подходит и говорит, сколько ждать. Управляющая Вера на связи: +7 (000) 000-00-00.
Стейк-хаус, 2 звезды
Отзыв: Стейк заказывали средней прожарки, принесли пережаренный. Официант сказал: «Повар так видит».
Ответ: Рустам, здравствуйте. Прожарку выбирает гость, а не повар, и стейк нужно было сразу переделать. [Следующий стейк за наш счет.] Теперь официант повторяет прожарку при заказе и при подаче. Управляющий Тенгиз на связи: +7 (000) 000-00-00.
Кафе завтраков, 2 звезды
Отзыв: Пришли на завтрак в 11:50, а нам сказали, что кухня завтраки уже не готовит. В меню написано «до 12:00».
Ответ: Майя, здравствуйте. Если в меню написано «до 12:00», заказ в 11:50 должны были принять. Простите. [Теперь в меню указано время последнего заказа, и завтраки принимаем до него.] Старший смены Савва на связи: +7 (000) 000-00-00.
Волос в салате и «стало плохо»: что писать осторожно
На жалобу про волос признайте и извинитесь, без «у нас все чисто». На сообщение «нам стало плохо» поблагодарите, скажите, что проверяете, и оставьте контакт.
Семейное кафе, 1 звезда
Отзыв: В салате нашла длинный волос. Салат унесли, ничего не объяснили.
Ответ: Лиана, здравствуйте. Неприятно, и спорить тут не о чем. Выясним, кто готовил и подавал салат, и напомним кухне про шапочки. Управляющая Вера на связи по рабочему номеру: +7 (000) 000-00-00.
Ресторан, 1 звезда
Отзыв: На следующий день после ужина у вас разболелся живот. Думаю, дело в морепродуктах.
Ответ: Таисия, здравствуйте. Хорошо, что вы написали. Такие сообщения мы проверяем: поднимем журнал кухни и сроки годности продуктов. Управляющий Тенгиз на связи по рабочему телефону: +7 (000) 000-00-00.
В ответе про самочувствие нет советов о здоровье, подтверждения даты и заказа, фраз «продукты свежие» и просьбы изменить отзыв. Это сведения о госте, а проверка еще идет.
Счет и громкая музыка: два ответа
Ресторан, 2 звезды
Отзыв: Принесли счет, а внизу приписка «сервисный сбор 10%». Никто не предупреждал, в меню об этом ни слова.
Ответ: Милена, здравствуйте. Плату за обслуживание нельзя включать в счет без согласия гостя, а вас не спросили. [Вернем эту сумму полностью.] Теперь в счете такой строки нет. Управляющий Тенгиз на связи: +7 (000) 000-00-00.
Бар, 3 звезды
Отзыв: Коктейли отличные, но музыка такая громкая, что за столом приходилось кричать. Попросили сделать тише, бармен отмахнулся.
Ответ: Василиса, здравствуйте. Просьбу сделать тише бармен должен был выполнить или хотя бы объяснить, почему нет. [Теперь после десяти вечера громкость проверяет администратор, а столы у окна оставляем тихими.] Администратор Глеб на связи: +7 (000) 000-00-00.
Что говорят Правила общепита
Услуги общественного питания регулирует постановление Правительства от 21 сентября 2020 года № 1515.
| Ситуация | Что сказано | Что сказать в ответе |
|---|---|---|
| Плата за обслуживание, комиссии, доплаты, чаевые | П. 19: доплаты, комиссии и чаевые сверх цен меню попадают в заказ только с согласия гостя. Гость вправе от них отказаться и вернуть то, что уже оплатил | «Такие суммы включают только с согласия гостя, вернем» |
| Дополнительные услуги за плату | Ст. 16 закона «О защите прав потребителей»: дополнительные товары и услуги за отдельную плату продают только с согласия потребителя | «Без вашего согласия такие суммы в счет не попадут» |
Перед использованием проверьте, какая редакция Правил действует на дату ответа.
Бронь у окна отдали другим
Бронь признавайте как ошибку без оговорок.
Семейное кафе, 1 звезда
Отзыв: Забронировали стол у окна на годовщину. Пришли, а за ним сидят другие, нас посадили у входа в кухню.
Ответ: Аделина, здравствуйте. Стол у окна был за вами, и отдавать его другим гостям мы не имели права. Простите, что годовщина прошла у кухонной двери. Теперь администратор перед сменой сверяет схему зала с журналом брони. Управляющая Вера на связи: +7 (000) 000-00-00.
Меню и бронь на сайте, ответы на карте
На Яндекс Картах у ответа одна попытка: комментарий без переписки, модерация в среднем около трех дней, а если гость изменит или удалит отзыв, ответ пропадет. В 2ГИС его увидит каждый, кто откроет карточку.
Гость выбирает ужин в два шага: карта, потом сайт с меню и бронью. Ответы управляющего на сайт не попадают, а мнения гостей можно поставить прямо рядом с меню. ReviewLab собирает отзывы с Яндекс Карт, 2ГИС и других площадок и обновляет их раз в сутки. Блок ставится вставкой кода, программист не нужен. Ответы заведения он не показывает, только сами отзывы.
Если гость торгуется оценкой
Гость пишет: сделайте скидку, тогда поставлю пять звезд. Ответьте по существу и без скидки.
Ресторан, 2 звезды
Отзыв: Ужин хороший, но счет ждали двадцать минут. Сделайте скидку на следующий визит, тогда поставлю пять звезд.
Ответ: Филипп, здравствуйте. Двадцать минут ждать счет долго, с этим разберемся в смене. А скидку за пять звезд дать не можем: оценка ваша, и она должна быть честной. Управляющий Тенгиз на связи: +7 (000) 000-00-00.
2ГИС запрещает награждать только за положительные отзывы.
Четыре фразы, которые лучше не писать гостю
| Так не надо | Почему | Так лучше |
|---|---|---|
| Сумма счета, дата визита, номер стола, сведения о здоровье | 2ГИС запрещает в ответах персональные данные сотрудников и других пользователей (п. 3.14 требований). Сумма и дата о госте лишние | Имя из отзыва и блюдо |
| «У нас все чисто», «продукты свежие» | Проверка еще идет, обещание обернется против вас | «Проверяем и скажем, что нашли» |
| «Позвоните нам», «приходите» | 2ГИС советует не просить автора звонить, писать на почту или приходить лично: уточнять корректнее публично | «Тенгиз на связи» и телефон |
| «Исправьте оценку, дадим скидку» | 2ГИС запрещает награждать только за положительные отзывы | Решить вопрос и не привязывать его к оценке |
Частые вопросы
Можно ли отвечать на «стало плохо» подробно? Лучше коротко: поблагодарить, сказать, что проверяете продукты и записи кухни, и оставить рабочий телефон. Подтверждать дату, заказ и состояние гостя, а также обещать возврат не нужно.
Можно ли вернуть плату за обслуживание, если гость не согласился? Да. По Правилам № 1515 без согласия гостя такие суммы в заказ не включают, от них можно отказаться, а оплаченное вернуть.
Нужно ли отвечать на оценку без текста? В Яндекс Бизнесе такие оценки не показываются в личном кабинете, ответить на них нельзя.
Что делать, если писал не гость? В 2ГИС можно подать жалобу «Такого клиента у нас не было»: автору придет запрос, и если за 4 дня он не опишет визит, отзыв перейдет в «Неподтвержденные» и перестанет влиять на рейтинг.
Задача на вечер
Попросите управляющего прочитать вслух три последних ответа заведения. Если так нельзя сказать гостю у стола, перепишите: имя, блюдо, что изменили, кто на связи. Ответ на отзыв ресторана читают те, кто сегодня выбирает, где ужинать.
Хотите показать мнения гостей на сайте ресторана рядом с меню и бронью? Попробуйте ReviewLab бесплатно 14 дней, карта при регистрации не нужна. Дальше от 242 ₽ в месяц при оплате за год.