Ответ на отзыв салона красоты: примеры и ошибки
Как ответить на отзыв салона красоты: четыре шага, примеры про результат, запись и цену, что нельзя писать в ответе мастеру и клиенту на Яндекс Картах и в 2ГИС.
Содержание
- Что читает тот, кто выбирает мастера
- Как написать ответ на отзыв салона красоты: четыре шага
- Оттенок, ресницы, брови: три ответа
- Цена, телефон, мастер не тот: три ответа
- Что говорит закон о недостатках услуги
- Хвалят мастера
- Онлайн-запись на сайте и мнения о мастерах
- Если писал не клиент
- Фразы, после которых к вам не запишутся
- Частые вопросы
- С чего начать
Ответ на отзыв салона красоты строится вокруг мастера и результата: назовите мастера так, как написал клиент, ответьте на одну деталь из отзыва, скажите, что салон предлагает сделать, и оставьте рабочий контакт. Не спорьте о результате при всех, не ставьте диагнозов и не пишите фамилию мастера и подробности визита, которых клиент не писал. Если речь про недостаток услуги, по закону клиент сам выбирает, что требовать: исправить, снизить цену или переделать.
Допустим, клиентка пишет: просила пепельный блонд, вышел желтый, мастер сказал «на свету по-другому». Администратор отвечает «Наши мастера работают по стандартам». Клиентка получила отписку. Следующий человек, который выбирает, к кому записаться на окрашивание, увидел то же самое и открыл другой салон.
Что читает тот, кто выбирает мастера
Клиент салона выбирает не вывеску, а человека, который будет работать с его волосами, ногтями или лицом. Поэтому в отзыве почти всегда названо имя мастера, а ответ читает и тот, кто еще не записался: смотрит, как салон говорит о результате и признает ли ошибки. 2ГИС в инструкции для компаний пишет, что читатели сначала изучают переписку и только потом делают выводы.
Неудачное окрашивание клиент носит неделями и видит в каждом зеркале. Поэтому «мы старались» ему не поможет, а «покажите фото, сверим и поправим» поможет.
Как написать ответ на отзыв салона красоты: четыре шага
- Назовите клиента по имени и мастера так, как они названы в отзыве: «Лаура», а не «наш специалист».
- Ответьте на одну деталь: оттенок, длину, запись, цену. «Спасибо за отзыв» без детали читается как отписка.
- Скажите, что делаете: сверим результат с вашим фото, исправим бесплатно, разберем чек вместе. Только то, что салон правда готов сделать.
- Оставьте контакт: имя администратора или управляющего и рабочий телефон. 2ГИС советует назвать сотрудника, с которым можно продолжить разговор.
В примерах ниже в квадратных скобках стоит решение салона. Скобки перед отправкой уберите.
Оттенок, ресницы, брови: три ответа
Клиенты и мастера в примерах вымышленные, решения в скобках принимает салон.
Окрашивание, 2 звезды
Отзыв: Показала фото пепельного блонда, получился желтоватый. Мастер сказала: «На свету по-другому». Дома при дневном свете то же самое.
Ответ: Алина, здравствуйте. Вы принесли фото оттенка, и вам ответили «на свету по-другому»: так нельзя, извините. Старший колорист посмотрит волосы при дневном свете и сверит оттенок с вашим фото. [Исправим оттенок бесплатно или снизим цену — как вам удобнее.] Виолетта, управляющая, на связи: +7 (000) 000-00-00.
Ресницы, 1 звезда
Отзыв: Через три дня отклеилась половина ресниц. Мастер по телефону: «Вы, наверное, терли глаза». Записываться снова страшно.
Ответ: Дарья, здравствуйте. Половина ресниц за три дня — это не норма, и разговор «вы терли глаза» был неуместным. Причину ищет мастер вместе со старшим мастером, а не по телефону. [Нарастим ресницы бесплатно, когда вам удобно.] Виолетта на связи: +7 (000) 000-00-00.
Брови, 2 звезды
Отзыв: Форма левой и правой брови разная: левая заметно выше. Мастер сказала, что у меня лицо асимметричное. Прикладываю фото.
Ответ: Ирина, спасибо за фото: мы увидели разницу. Лицо у всех несимметрично, и мастер должна была это учесть при разметке, а не ссылаться на него. [Поправим форму бесплатно.] Виолетта на связи: +7 (000) 000-00-00.
Цена, телефон, мастер не тот: три ответа
Педикюр, 3 звезды
Отзыв: Педикюром довольна, но в прайсе 2 000 ₽, а в чеке 2 800: добавили покрытие, не спросив.
Ответ: Олеся, спасибо, что написали. Покрытие — отдельная услуга, и делать его без вашего «да» нельзя. [Разницу вернем.] Теперь мастер называет каждую услугу и цену до начала работы. Чек разберем вместе: Стефания на связи, +7 (000) 000-00-00.
Маникюр, 1 звезда
Отзыв: Весь маникюр мастер говорила по телефону через наушник. Чувствовала себя лишней.
Ответ: Камилла, здравствуйте. Час маникюра — это ваше время, и разговоры по телефону во время работы у нас под запретом. С мастером поговорили. Если захотите прийти снова, подберем удобное окно: Стефания на связи, +7 (000) 000-00-00.
Депиляция, 2 звезды
Отзыв: Записалась на шугаринг, а в кабинете мастер-мужчина. При записи об этом не сказали, пришлось отказаться и ехать домой.
Ответ: Людмила, здравствуйте. Кто будет мастером, нужно говорить при записи, а не в кабинете, и время вы потратили зря. Простите. Теперь администратор называет мастера при записи. [Следующую процедуру проведет мастер-женщина в удобное вам время.] Стефания на связи: +7 (000) 000-00-00.
Что говорит закон о недостатках услуги
По статье 29 закона «О защите прав потребителей», если услуга оказана с недостатками, клиент по своему выбору требует одно из четырех: бесплатно исправить недостатки, снизить цену, выполнить работу повторно или возместить расходы на исправление.
| Что выбирает клиент | Что сказать в ответе |
|---|---|
| Исправить бесплатно | «Исправим бесплатно, когда вам удобно» |
| Снизить цену | «Снизим цену на сумму, о которой договоримся» |
| Выполнить заново | «Переделаем бесплатно» |
| Возместить расходы | «Расскажите, во что обошлось исправление» |
С оценкой это не связывайте: решение клиента не зависит от того, что он напишет в отзыве. Перед ответом сверяйте норму с действующей редакцией закона.
Хвалят мастера
На похвалу отвечайте коротко: спасибо по имени, деталь, мастер названа так, как в отзыве.
Маникюр, 5 звезд
Отзыв: Покрытие у Алины держится четыре недели без сколов. Раньше хватало на десять дней.
Ответ: Мила, спасибо. Алине ваши слова передали: покрытие она выбирает под тип ногтя, а не под цвет. Коррекцию лучше записывать заранее.
Массаж, 5 звезд
Отзыв: Все понравилось, спасибо.
Ответ: Ангелина, спасибо, что написали. Приходите снова: десять минут тишины после сеанса уже входят в запись.
Онлайн-запись на сайте и мнения о мастерах
В Яндекс Бизнесе под отзывом помещается один комментарий салона, без переписки. Модерация занимает в среднем около трех дней, а если клиент изменит или удалит отзыв, ответ исчезнет. В 2ГИС ответ видят все, кто открыл карточку.
Клиент, который выбирает мастера, часто записывается через сайт. Мнения о мастерах на странице записи можно показать блоком: ReviewLab собирает отзывы с Яндекс Карт, 2ГИС, YClients, Яндекс Услуг и других площадок и обновляет их раз в сутки. Блок ставится вставкой кода, программист не нужен. Ответы салона он не показывает, только сами отзывы.
Если писал не клиент
Бывает, что пишет человек, который в салоне не был: пересказывает чужой визит или сводит счеты после увольнения. Тогда хватит короткого ответа и жалобы по правилам площадки.
Парикмахерская, 1 звезда
Отзыв: Соседка ходила к вам на окрашивание и жаловалась, что волосы потом сыпались. Сама не пойду и другим не советую.
Ответ: Здравствуйте. Жаль, что у соседки остались такие впечатления. Без ее визита мы не найдем запись и мастера, поэтому будем рады, если она напишет нам сама. Виолетта на связи: +7 (000) 000-00-00.
Правила 2ГИС: описание ситуации со слов другого человека не считается клиентским опытом (п. 3.1), оценивать организацию как работодателя нельзя (п. 3.11), упоминать название конкурента того же профиля тоже нельзя (п. 3.4). Если сомневаетесь, что автор был клиентом, в 2ГИС есть жалоба «Такого клиента у нас не было»: у автора 4 дня, чтобы описать визит, иначе отзыв перейдет в «Неподтвержденные» и перестанет влиять на рейтинг.
Фразы, после которых к вам не запишутся
| Так не надо | Почему | Так лучше |
|---|---|---|
| «Наши мастера лучшие, так не могло быть» | Спор на глазах у будущих клиентов: читатели сначала изучают переписку | «Вот как ситуация выглядит у нас», факт и шаг |
| Фамилия мастера, ее телефон, подробности визита, которых клиент не писал | 2ГИС запрещает в ответах персональные данные сотрудников и других пользователей (п. 3.14 требований) | Мастер по имени из отзыва |
| «Это у вас от плохого ухода» | Диагноз по отзыву не поставить, а клиент прочтет обвинение | «Мастер посмотрит и предложит, как поправить» |
| «Измените оценку, дадим скидку» | 2ГИС запрещает награждать только за положительные отзывы | Решить вопрос и не привязывать его к оценке |
Если в салоне есть кабинет косметолога, не подтверждайте в ответе сам визит и процедуры: это сведения о здоровье клиента.
Частые вопросы
Можно ли в ответе назвать мастера? По имени из отзыва можно. Фамилию и телефон мастера не пишите: 2ГИС запрещает в ответах персональные данные сотрудников.
Что отвечать, если клиент недоволен результатом, а мастер считает работу выполненной? Не спорить: предложить сверить результат с фото клиента, а решение о том, исправлять или менять цену, оставить клиенту.
Можно ли пожаловаться на отзыв бывшего сотрудника? В 2ГИС по правилам нельзя оценивать организацию как работодателя (п. 3.11). Подайте жалобу и коротко ответьте без обсуждения условий работы.
Можно ли отвечать на оценку без текста? В Яндекс Бизнесе такие оценки не показываются в личном кабинете, ответить на них нельзя.
С чего начать
Попросите каждого мастера найти отзыв о себе, на который салон ответил шаблоном или не ответил вовсе. Ответьте на него вместе с мастером: имя, деталь, что предлагаете, кто на связи. Ответ на отзыв салона красоты о конкретном мастере читают те, кто к нему записывается.
Хотите показать мнения клиентов на сайте салона рядом с онлайн-записью? Попробуйте ReviewLab бесплатно 14 дней, карта при регистрации не нужна. Дальше от 242 ₽ в месяц при оплате за год.