Ответ на положительный отзыв: как благодарить не по шаблону
Как поблагодарить клиента за отзыв: имя, деталь и следующий шаг, чего не писать, примеры для пекарни, бассейна, клиники, правила 2ГИС и Google.
Содержание
Хороший ответ на положительный отзыв состоит из двух-четырех фраз: имя клиента, деталь из его отзыва и понятный следующий шаг. Не пишите голое «спасибо за отзыв», не предлагайте скидку, не просите исправить оценку и не вставляйте один и тот же текст под каждой записью. Если отзыв короткий и деталей нет, добавьте деталь от себя.
Допустим, у пекарни тридцать записей на пять звезд с одним словом «Рекомендую». Под каждой стоит «Спасибо за отзыв!». Человек, который выбирает, куда зайти, листает карту и видит автоответчик. Дальше разберем, как отвечать, чтобы благодарность читалась как живой разговор.
Кому нужен ответ под пятеркой
На жалобу отвечают почти все, а с похвалой иначе: человек и так доволен. Но ответ нужен не только ему.
- Его читают те, кто еще выбирает. Реплика компании видна всем, кто открыл карточку.
- Человек нашел время написать. Ответ показывает, что это заметили, а в Google автору еще и приходит уведомление.
- Это повод рассказать о себе. Google советует делиться новостью компании, а не предлагать скидку: автор уже ваш клиент.
- Если компания отвечает только недовольным, страница выглядит как книга жалоб.
Google при этом пишет, что отвечать нужно, когда у вас есть новая и интересная информация, а благодарить каждого автора необязательно. Для бизнеса с десятками записей это хорошая новость: не нужно писать под каждой пятеркой. Выберите те, где есть что добавить.
Как ответить на положительный отзыв: имя, деталь, шаг
- Имя. Берите то, которым человек подписан. Если в профиле ник вроде «user123», обойдитесь без обращения и начните со «Здравствуйте» или со «спасибо».
- Деталь. Одна-две вещи, которые клиент отметил сам: блюдо, мастер, срок, чистота. По ним видно, что запись прочитали. В коротком отзыве деталь добавляете вы.
- Следующий шаг. Вместо дежурного «ждем вас снова» назовите повод вернуться: свежая выпечка к восьми утра, профилактика зимней обуви, совет по уходу. Без цен и промокодов, иначе это уже реклама.
Одного «спасибо» достаточно, место для него любое. Объем подстраивайте под отзыв: короткой похвале хватит двух фраз, подробной трех-четырех. Абзац в ответ на «Все супер» читается как заготовка.
Четыре ошибки в благодарности
| Что | Почему плохо | Как лучше |
|---|---|---|
| Голое «Спасибо за отзыв!» | Такой текст подходит к любой записи любой компании: не видно, что его читали | Добавить одну деталь из записи или от себя |
| Скидки, акции, «подпишитесь» | Автор уже клиент. Google советует не предлагать в ответе скидки и рекламу | Новость или совет вместо предложения купить |
| Один текст под каждой записью | 2ГИС называет «повторы» среди запрещенного в ответах организации, Google запрещает повторную публикацию одного и того же текста | Менять хотя бы вторую фразу |
| «Поставьте пять» или «исправьте оценку» | Google запрещает поощрения за публикацию, изменение или удаление оценки, 2ГИС запрещает награждать только за положительные записи | Ответить на замечание по делу, оценку клиент поправит сам |
Семь благодарностей под разные записи
Все случаи придуманы, подставьте свои детали.
Пекарня, 5 звезд, короткая запись
Отзыв: Вкусная выпечка, приятно зайти. Рекомендую.
Ответ: Лейла, спасибо. Тесто для круассанов у нас стоит сутки, поэтому первая партия выходит к восьми утра. Загляните пораньше, пока они теплые.
Ремонт обуви, 5 звезд, короткая запись
Отзыв: Набойки поменяли за десять минут. Спасибо.
Ответ: Святослав, спасибо, что нашли минуту написать. Набойки мы меняем при клиенте, если в мастерской нет очереди. Осенью приносите зимние ботинки на профилактику подошвы: так они легче переживут слякоть.
Если коротких записей тридцать подряд, меняйте не «спасибо», а вторую фразу: под одной о новинке, под другой о часах работы, под третьей о мастере. Заведите пять-шесть фактов о себе и чередуйте.
Бассейн, 5 звезд, подробная запись
Отзыв: Хожу второй месяц. Дорожки свободные даже вечером, вода теплая, в раздевалках чисто. Тренер на первом занятии посмотрел, как я плыву, и поправил дыхание.
Ответ: Матвей, спасибо, что рассказали так подробно. Первое занятие с тренером нужно, чтобы никто не плавал месяцами с ошибкой в технике. Через пару месяцев покажитесь тренеру еще раз: он подскажет, что добавить.
Не пересказывайте запись: выберите одну-две детали и добавьте новое от себя.
Ветклиника, 4 звезды, с замечанием
Отзыв: Врач внимательный, кота осмотрели без спешки. Но приема ждали двадцать минут после времени записи.
Ответ: Арсений, спасибо, что написали и про врача, и про ожидание. Двадцать минут после записи много: прием перед вами затянулся, а администратор должен был предупредить. Теперь, если врач задерживается, мы пишем об этом заранее.
Четверка это хорошая запись с подсказкой. Поблагодарите, ответьте на замечание и не просите «поменять на пять».
Ремонт техники, 5 звезд, запись называет сотрудника
Отзыв: Спасибо мастеру Эльдару: нашел, почему стиральная машина не сливает воду, хотя в другом сервисе сказали менять насос. Показал засор, все объяснил.
Ответ: Глеб, спасибо. Запись показали Эльдару и повесили на доске в мастерской. Причину поломки мы показываем всегда: чтобы было видно, за что вы платите. Если машина снова начнет капризничать, напишите, и Эльдар приедет сам.
Передайте похвалу тому, кого благодарят, и скажите об этом в ответе: такие тексты читают и клиенты, и команда.
Укладка плитки, 5 звезд, с фото
Отзыв: Плиточник положил плитку в ванной за два дня, швы ровные, мусор убрал за собой. Прикладываю фото.
Ответ: Зарина, спасибо за отзыв и за фото: швы и правда как по линейке. Через месяц затирку стоит покрыть пропиткой: напишите, подскажем, какую взять.
Поблагодарите за снимок отдельно и скажите о том, что на нем.
Стоматология, 5 звезд
Отзыв: Доктор Алла все объясняла по ходу, и было совсем не страшно. Теперь к стоматологу хожу спокойно.
Ответ: Полина, спасибо вам. Ваши слова прочитала вся команда клиники: объяснять по ходу мы просим каждого врача.
Клинике лучше не подтверждать визит и лечение: это сведения о здоровье, а 2ГИС запрещает в ответах персональные данные пользователей (п. 3.14 требований). Благодарите за слова, а не за то, что человек у вас лечился.
Оценка без текста
В Яндекс Бизнесе на оценку без текста ответить нельзя: такие оценки не показываются в личном кабинете. Допишет клиент текст, появится обычная запись, и на нее можно отвечать.
Похвала с карты на сайте
Реплика компании видна в карточке на карте. На сайте компании ее не видно. Положительные записи полезны и там, где человек решает, оставить заявку или нет. Показать мнения клиентов на сайте можно блоком: ReviewLab собирает отзывы с Яндекс Карт, 2ГИС, Google Maps и других площадок и обновляет их раз в сутки. В блоке можно оставить, например, только оценки 4 и 5. Блок ставится вставкой кода, программист не нужен. Ответы компании он не показывает, только сами отзывы.
Общие правила ответов на любые записи собраны в статье reviewlab.ru/blog/kak-otvechat-na-otzyvy/.
Частые вопросы
Нужно ли отвечать на каждую положительную запись? Google пишет, что благодарить каждого необязательно: отвечайте, когда есть что добавить. Но под записями с деталями, фото и именем сотрудника ответ почти всегда уместен.
Можно ли предложить скидку в ответе? Лучше нет. Google советует не предлагать клиентам скидки и рекламу, а поощрения за публикацию, изменение или удаление оценки запрещает.
Можно ли использовать одну заготовку? Нет: 2ГИС называет повторы среди запрещенного, Google запрещает повторную публикацию. Меняйте имя, деталь и последнюю фразу.
Как отвечать на оценку без текста? В Яндекс Бизнесе ответить на нее нельзя: такие оценки не показываются в личном кабинете.
Что сделать сегодня
Откройте пять последних положительных записей и проверьте, есть ли в вашем тексте имя, деталь и следующий шаг. Если нет, перепишите вторую фразу. Заведите список из пяти-шести фактов о себе (новинка, часы работы, совет, мастер) и чередуйте их.
Хотите показать положительные мнения клиентов на сайте компании? Попробуйте ReviewLab бесплатно 14 дней, карта при регистрации не нужна. Дальше от 242 ₽ в месяц при оплате за год.