Зачем отвечать на отзывы: кто читает ответ и что он меняет
Зачем отвечать на отзывы клиентов: кто читает ответ, что он не меняет, на какие записи отвечать в первую очередь, как выстроить процесс и что измерять.
Содержание
Ответ на отзыв читают три человека: автор, будущий клиент и вы сами, когда видите повторяющуюся жалобу. Реплика не удаляет негативную запись и не гарантирует рост продаж, но показывает, как компания разговаривает с клиентами. Отвечать стоит там, где есть что добавить, и заранее договориться, кто отвечает и в какой срок.
Допустим, у студии йоги двенадцать записей на карте. На три жалобы владелица не отвечала: «сами разберутся». Новая клиентка открыла карточку, прочитала жалобы без единого слова от студии и записалась в соседнюю. Мы не знаем, в какой доле случаев так происходит. Но один механизм подтверждается справками площадок, и с него начнем.
Кто читает ваш ответ
- Автор записи. В Google он получает уведомление о вашей реплике и видит, что его услышали. Автор вправе сам изменить текст и оценку, если вопрос решен, но не обязан.
- Будущий клиент. 2ГИС в инструкции для компаний пишет, что читатели сначала изучают переписку и только потом делают выводы. Поэтому реплику под жалобой читают внимательнее, чем саму жалобу.
- Вы и команда. Необходимость ответить заставляет проверить факты: найти заказ, спросить сотрудника. Повторяющаяся жалоба видна быстрее, когда ее приходится разбирать.
На что реплика не влияет
Честный список важнее обещаний:
- Реплика не удаляет негативную запись. Яндекс не удаляет негативные записи, которые не нарушают правила, и советует ответить и выяснить причину недовольства. Google удаляет только записи с нарушениями и в споры между компаниями и клиентами не вмешивается.
- Реплика не гарантирует исправленную оценку. Автор может изменить запись, но не обязан.
- Текст может исчезнуть. В Яндексе при изменении или удалении записи автором реплика компании удаляется, и восстановить ее нельзя.
- На сайте компании реплику не видно: она живет в карточке на карте.
Цифры вроде «89% читают ответы» и «в 2,3 раза чаще возвращаются» в статьях про отзывы встречаются часто, но без ссылки на источник. Мы их не приводим: проверить такую цифру на вашей карточке нельзя. Зато можно посчитать свои цифры, об этом ниже.
На какие записи отвечать в первую очередь
Google пишет, что отвечать нужно, когда есть новая и интересная информация, а благодарить каждого автора необязательно. Для малого бизнеса это рабочий порядок:
- Жалобы. Пока реплики нет, читатели видят одну версию событий.
- Записи «хорошо, но…». Замечание по делу, на которое можно ответить действием.
- Положительные записи, где можно добавить: деталь, фото, имя сотрудника, совет. Короткое «рекомендую» можно оставить без ответа или ответить с новой фактурой о компании.
Как выстроить процесс
- Назначьте человека. Один ответственный на карточку и один заместитель.
- Договоритесь о сроке. Например, жалобы разбираем в рабочий день, положительные записи раз в неделю. Это ваш внутренний стандарт, а не требование площадок.
- Зафиксируйте шаблон из частей: имя, деталь, что делаем, контакт. Не одну заготовку, а структуру: меняйте имя, деталь и последнюю фразу.
- Включите уведомления о новых записях, чтобы ничего не терялось.
- Сохраняйте важные тексты у себя: на Яндексе при изменении записи реплика исчезнет.
- Раз в месяц просматривайте жалобы целиком, а не по одной.
Что считать
Результат работы с отзывами измеряется не одним числом. Начните с четырех:
| Метрика | Что показывает |
|---|---|
| Доля записей с ответом | Не пропускаете ли вы жалобы |
| Время до ответа | Выдерживаете ли свой срок |
| Повторяющиеся причины жалоб | Где ломается процесс: очередь, цена, сроки |
| Динамика рейтинга на площадке | Меняется ли картина, но не только из-за ответов |
Про ценность клиента за все время (LTV): считать ее нужно по своим данным. Посмотрите в CRM или записях, сколько клиентов вернулись после спорной ситуации, где вы ответили, и сколько нет. Это гипотеза для проверки, а не гарантия: у нас нет проверенных данных, что ответ сам по себе увеличивает число повторных визитов.
Два примера
Примеры придуманы, подставьте свои детали.
Студия йоги, 2 звезды
Занятие отменили за час, в чате тишина. Деньги за разовое посещение не вернули.
Ответ
Мария, здравствуйте. Отмена за час без звонка наша ошибка, и сообщить вам должны были мы. Занятие перенесем или вернем оплату: напишите, как удобнее. Администратор Ольга на связи: +7 (000) 000-00-00.
Зоомагазин, 5 звезд
Спасибо продавцу Наталье: подобрала корм для кошки с чувствительным желудком, объяснила, как переходить на новый.
Ответ
Ирина, спасибо. Наталье ваши слова передали. Переход на новый корм лучше растянуть на неделю, она подскажет схему, если захотите. Если что-то пойдет не так, приходите.
Ответ на карте, мнения на сайте
Реплика компании видна в карточке на площадке, а на сайте ее нет. Показать мнения клиентов на самом сайте можно блоком: ReviewLab собирает отзывы с Яндекс Карт, 2ГИС, Google Maps и других площадок и обновляет их раз в сутки. Блок ставится вставкой кода, программист не нужен. Ответы компании он не показывает, только сами отзывы.
Частые вопросы
Обязательно ли отвечать на каждую запись? Нет. Google прямо пишет, что благодарить каждого автора необязательно. Но жалобы лучше не оставлять без текста.
Повышает ли реплика рейтинг? Сам по себе нет. Автор может изменить запись, но не обязан. Смотрите на причины жалоб, а не только на цифру.
Как быстро нужно отвечать? Площадки срока не устанавливают. Назначьте свой, например рабочий день для жалоб.
Можно ли пожаловаться вместо реплики? Жалоба помогает, только если запись нарушает правила площадки. Несогласие с автором поводом не считается, а реплика нужна в любом случае.
Что сделать сегодня
Откройте три последние жалобы и проверьте, есть ли под ними текст компании. Назначьте ответственного и срок. Заведите таблицу из четырех метрик и заполните ее за прошлый месяц.
Хотите показывать мнения клиентов на сайте компании? Попробуйте ReviewLab бесплатно 14 дней, карта при регистрации не нужна. Дальше от 242 ₽ в месяц при оплате за год.